CES 测量客户为办成一件事花了多大力气——为什么「省力」比「满意」更能预测忠诚，以及该在哪问。
CES 问的是完成一项任务有多容易——通常是「您为此亲自投入了多少精力？」1-7 点量表。研究反复显示：低费力与复购行为强相关，常比满意度更紧。
CES = 费力度均值（1-7）；同时报告「省力占比」（最高三档）。
入职 CES 4.9 → 查证书要登三次号；修掉这一处带来的复购超过整轮满意度运动。
凡有摩擦可能的任务之后：入职、续约、支持、退款。配一道开放题「哪里费劲」。
别在关系时刻问 CES——它测的是任务。费力低了但结果也差，只会让客户离开得更顺手。
CSAT 评感受，CES 评你让人费了多少劲。交易路径优化 CES，体验环节优化 CSAT。
7 点是标准、更灵敏；锚定每轮保持一致。
把概念变成在线评估：客户费力指数 CES
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